Cómo elaborar una encuesta de satisfacción de clientes: claves y trucos

Nuestros clientes son la base de nuestro éxito. Cuidarlos y conocerlos es una gran ventaja que debemos tener muy en cuenta a la hora de desarrollar diferentes campañas y estrategias de marketing. Pero, ¿cómo hacerlo? En la Web del Emprendedor te damos algunas claves para que tus clientes se sientan mejor valorados, tu imagen de marca gane enteros y puedas captar nuevos clientes a través de la conocida encuesta de satisfacción.

Muchas empresas con un buen producto, cometen el error de no escuchar la opinión de sus clientes, pensando que la fuerza que ya tiene su producto de por sí es suficiente para mantener las ventas, e incluso aumentarlas. Para evitar este desconocimiento del sentir de nuestros clientes, surge la encuesta de satisfacción de clientes, que pueden aparecer de numerosas maneras. Te pongo varios ejemplos. Un restaurante, seguro que tu lo has vivido ya en más de una ocasión, terminas de comer y si algo ha salido mal, siempre tienes la necesidad de comunicárselo al cocinero/camarero. Algo que muchas veces no se acaba haciendo, por verguenza, por falta de tiempo o por simple pereza. Pero resulta que en el caso opuesto (curiosamente se asocia a restaurantes de más categoría), el camarero encargado de tu mesa, se acerca varias veces durante al servicio a preguntarte si todo está bien o si necesitas algo. ¿Verdad que en estos casos te has sentido más cuidado y la sensación final es mejor? Bueno pues este mismo concepto (obviamente con salvedades), se puede aplicar a cualquier negocio. El cómo lo hacemos depende de nosotros.

Dependiendo del tipo de negocio, una encuesta de satisfacción se puede presentar de varias maneras, a través de una comunicación verbal, como hemos visto en el ejemplo del restaurante, mediante un cuestionario en papel (curiosamente también disponen de ellos en muchos restaurantes tipo franquicia), a través de un soporte digital, como puede ser el email, mediante aplicaciones para dispositivos móviles; en definitiva, existen muchas y buenas alternativas para conocer la opinión de tus clientes de primera mano. Además, si tu empresa cuenta con un software de gestión comercial que incluye un módulo de CRM (Customer Relationship Management), es muy posible que cuente con esta característica para hacerlo de manera automatizada, y poder extraer diferentes datos y estadísticas.

Pero llegados a este punto, ¿qué es lo que debemos preguntarles? Ésta es la cuestión que hoy queríamos tratar en la Web del emprendedor.

Preguntas correctas, respuestas valiosas en una encuesta de satisfacción

A continuación enumeramos algunos consejos y trucos para realizar las preguntas adecuadas para obtener la mejor información posible.

1. Centrarse en la mejora y no en el error: Sencillo, porque no es lo mismo preguntar en qué me he equivocado que en qué puedo mejorar; mientras que de la primera manera estamos reconociendo que hemos hecho algo mal, en la segunda demostramos que nos preocupamos por ser mejores cada día. Puede parecer una obviedad, pero por norma general, en una encuesta si algo no le ha gustado a nuestro cliente, nos lo va a decir sin tapujos, y nuestra intención es que ellos sean los que nos ayuden a través de sus consejos a ser mejores y a evitar esos errores.
2. Hacerles partícipes de las decisiones: Puede que quizá estés planteándote hacer alguna modificación en la empresa, ofrecer un producto nuevo, o no tienes claro decidirte entre dos opciones para un nuevo tipo de servicio. Directamente, no tengas miedo. Déjate aconsejar, tus clientes posiblemente hayan probado y comparado muchos más negocios como el tuyo y pueden proponerte nuevas ideas, nuevas vías de ingreso que quizá no te habías planteado. Se sentirán parte de las decisiones, e incluso es posible que vuelvan para comprobar sis sus propuestas se han llevado a cabo.
3. No dejar opciones cerradas: Me refiero a que cierto tipo de preguntas dentro de los cuestionarios de satisfacción de clientes suelen ser del tipo valore de 0 a 10, escoja entre a o b; cuando podríamos aprovechar esta circunstancia para dejar abierta una ventana a las sugerencias.
4. Evitar preguntas obvias: Piensa en que el cliente que se propone a hacer una encuesta que tú le has enviado, cuenta ya con una predisposición hacia tu marca (acuérdate de cúantas de ellas te han llegado y has mandado directamente a la papelera), por lo que no es necesario realizar preguntas tipo con qué frecuencia nos vistas (porque seguramente esté adulterada la respuesta y nos sirva de poco) o la tan manida nos recomendarías porque un cliente que se toma su tiempo en rellenar la encuesta obviamente tiene confianza en tu producto o servicio y si haces las cosas bien, querrá recomendarte.
5. Agradécele su tiempo: Y no, no sólo con un gracias, si puedes permitírtelo, recompénsale de alguna manera (con un descuento, con algún tipo de beneficio en su próxima visita), porque la información que vayas a obtener va a ser muy valiosa para tí, porque quieres que vuelva a hacerla en caso de que lo necesites, y porque en definitiva, vas a fidelizarlo.

Espero que estos pequeños consejos te hayan servido de utilidad para futuras encuestas de satisfacción de clientes que realices, y sobretodo, un consejo: déjate guiar por tus clientes. ¿Te suena eso de el cliente siempre lleva la razón?